1-1 ความสำคัญของ Hourensou (รายงาน – ติดต่อ – ปรึกษา)
☞POINT
▼ Hourensou ที่เหมาะสมช่วยสร้างความกระตือรือร้นในที่ทำงาน
▼ Hourensou จำเป็นต้องได้รับการดัดแปลงให้เหมาะสมตามยุคสมัยที่เปลี่ยนแปลง
(1) Hourensou คืออะไร
การเป็นหนึ่งเดียวกับผู้คนที่ทำงานได้คือการให้ความสำคัญกับเรื่องต่อไปนี้ซึ่งเกี่ยวกับเรื่อง Hourensou (รูป 1)
① ข้อมูลอยู่ที่สถานที่ปฏิบัติงาน จงตรวจสอบด้วยตนเองอย่างสมํ่าเสมอ
② แม้ในฐานะหัวหน้าก็ต้อง Hourensou แก่ลูกน้องให้เป็นนิจ
③ ปฏิบัติโดยคำนึงถึงฐานะและนิสัยของอีกฝ่ายอยู่เสมอ
④ พิจารณาจุดประสงค์และความสำคัญให้ฝ่ายงานอื่นรับรู้เป็นประจำ
⑤ ปรับตัวรองรับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลง แล้วตอบสนองอย่างยืดหยุ่น
ดังที่กล่าวมานี้ Hourensou จึงหมายถึง การสื่อสารทั้งสองทางตามที่ ลูกค้า – หัวหน้า – เพื่อนร่วมงาน และลูกน้อง
ต้องการเพื่อให้ทำงานได้อย่างราบรื่น
(2) สถานที่ปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพและมีชีวิตชีวา
สถานที่ปฏิบัติงานที่มีการสื่อสารที่ดีระหว่าง หัวหน้า – ลูกน้อง – เพื่อนร่วมงาน จะมีลักษณะดังต่อไปนี้ เนื่องจากได้รับ
การแบ่งปันข้อมูลอย่างเหมาะสมและทันเวลา
① การร้องเรียนจากลูกค้าและความไม่สอดคล้องภายในบริษัทจะมีน้อย การคอยแก้ไขตามหลังหรือการถามหาการรับ
ผิดชอบจะน้อยลง เป็นสถานที่ทำงานที่มีชีวิตชีวา เต็มไปด้วยแรงจูงใจในการทำงาน
② เรื่องพื้นฐานในการทำงานได้รับการแบ่งปันร่วมกัน ประสิทธิภาพได้รับการปรับปรุงดีขึ้น
③ หัวหน้ามอบหมายให้ลูกน้องทำงานได้อย่างไร้กังวล
④ ลูกน้องทำงานได้ด้วยตัวเอง ส่งผลให้ความสามารถเพิ่มขึ้นและผลการทำงานดีขึ้น
(3) การสร้างคนด้วย Hourensou
① หัวหน้าที่ทำให้ลูกน้องอยากทำงาน
• ไม่ใช่แค่การสั่ง แต่ต้องทำให้ลูกน้องคิดแล้วปฏิบัติเอง
• ข้อมูลที่สำคัญไม่ว่าเมื่อไหร่จะต้องแบ่งปันให้รับทราบร่วมกัน
• แจ้งให้รู้ถึงความสำคัญของงาน เพื่อให้สัมผัสรู้สึกได้ถึงความสำเร็จ
• ไว้วางใจลูกน้อง มอบหมายงานให้ แล้วติดตามในเวลาที่เหมาะสม
② หัวหน้าต้อง “ปรึกษา” ลูกน้องแม้เรื่องการกำหนดเป้าหมาย
• ในงานที่รับผิดชอบจริง มีหลายกรณีที่ลูกน้องรู้สถานการณ์ปัจจุบันมากกว่า ในการกำหนดเป้าหมายจึงควรให้เข้าร่วมด้วย
• หากเป็นหัวข้อที่ตนเสนอเอง ความปรารถนาที่อยากจะให้สำเร็จย่อมมีมากกว่าหัวข้อที่ได้รับคำสั่งจากหัวหน้า
③ Hourensou เป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มแรงจูงใจ
• การเข้าร่วมการกำหนดหัวข้อและผลสัมฤทธิ์จากการปฏิบัติได้รับการยอมรับ ช่วยเพิ่มระดับแรงจูงใจอย่างมาก
• การตัดสินใจเข้าร่วมด้วยตนเองแล้วปฏิบัติ แม้จะเป็นสถานการณ์ที่ยากลำบาก แต่ให้ปรับปรุงแล้วทำให้สำเร็จจงได้
(4) Hourensou จำเป็นต้องได้รับการดัดแปลงให้เหมาะสมตามยุคสมัยที่เปลี่ยนแปลง
เมื่อเวลาผ่านไป ความคิดและการสื่อสารของคนหนุ่มสาวได้เปลี่ยนไปอย่างมากจากการใช้ ICT และอื่นๆ ดังนั้น จึง
จำเป็นที่จะต้องมีวิธีการรับมืออย่างสร้างสรรค์
① การเปลี่ยนแปลงวิธีคิดของคนหนุ่มสาว
คนหนุ่มสาวส่วนใหญ่ในยุคปัจจุบันไม่ถนัดกับการรายงานหรือการปรึกษาจนมักเกิดความรู้สึกอิหลักอิเหลื่อ ดังนั้น จึง
จำเป็นต้องดัดแปลงวิธีการสอนให้เหมาะสมกับผู้คนเหล่านี้
② การนำ ICT ที่มีประสิทธิภาพมาใช้กับ Hourensou
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมานี้ การใช้ ICT มีความหลากหลายมากขึ้น มีการนำเทคโนโลยี ICT ไปใช้ในสถานที่ทำงาน และยัง
ถูกคาดหวังให้สามารถดัดแปลงมาใช้งานกับ Hourensou ได้
ดังแสดงในรูปที่ 2 การสื่อสาร (รายงาน / ติดต่อ / คำปรึกษา) ที่จำเป็นสำหรับกิจกรรมขององค์กรนั้นมีลักษณะเฉพาะ
แต่ละแบบ โดยขึ้นอยู่กับผู้คนที่เป็นเป้าหมายขององค์กร คำสั่ง ทิศทางของคำสั่ง สิ่งที่เกี่ยวข้องกับองค์กร ตลอดจน
การจัดการของฝ่ายที่รับข้อมูล
รูปที่1 จุดร่วมที่เหมือนกันของคนที่ทำงานได้ดี
รูปที่ 2 บทบาทของกิจกรรมในองค์กรและประเด็นสำคัญในการ Hourensou
1-2 ความแตกต่างระหว่าง “รายงาน” “ติดต่อ” “ปรึกษา”
☞POINT
▼ การรายงานให้พูดข้อสรุปก่อนและให้ง่ายเข้าไว้
▼ การติดต่อนั้น สิ่งที่สำคัญกว่า “การสื่อออกไป” คือ “การสื่อไปถึง”
(1) ความแตกต่างระหว่าง “รายงาน” “ติดต่อ” “ปรึกษา”
ความแตกต่างระหว่าง รายงาน – ติดต่อ – ปรึกษา อธิบายไว้อย่างง่ายๆ ดังรูปที่ 1
“รายงาน” คือการรายงานผลการทำงานหรือรายงานระหว่างกาลเกี่ยวกับเรื่องที่ลูกค้าหรือหัวหน้ามีความสนใจ
“การติดต่อ” คือ การแจ้งให้ผู้คนภายในและภายนอกองค์กรทราบถึงข้อมูลข้อเท็จจริงที่ควรแบ่งปัน “โดยไม่ต้องเพิ่ม
ความคิดเห็น
“การปรึกษา” คือ การรับคำแนะนำจากหัวหน้า (หรือผู้ที่เกี่ยวข้อง) เกี่ยวกับปัญหาที่ประสบ หมายรวมถึงปัญหาการ
ทำงานและปัญหาส่วนตัวด้วย เพื่อแก้ไขปัญหาให้หมดไป
นอกจากนี้ ในรูปที่ 2 มีการกล่าวถึงความแตกต่างที่สำคัญของแต่ละรายการ อย่างไรก็ดี ลักษณะสำคัญของ “รายงาน”
“ติดต่อ” “ปรึกษา” มีดังต่อไปนี้
① “รายงาน”: หัวหน้าทั้งหลายที่รับรายงาน
• จะต้องทำให้ผู้รายงานเข้าใจความสำคัญของคำสั่ง และจะต้องระบุกำหนดเวลารายงานให้ชัดเจน
• จะต้องทำให้ผู้รายงานเข้าใจเนื้อหาที่ต้องการ “ผล” “ความเร่งด่วน” และ “การรายงานระหว่างกาลหากมีระยะเวลานาน”
• จะต้องดูระยะเวลาแล้วสื่อสารข้อมูลที่จำเป็นให้กับผู้รายงาน
② “ติดต่อ”
• การติดต่อคือการสื่อข้อมูลที่จำเป็นไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งในฝ่ายงานและระหว่างฝ่ายงานในแนวระนาบด้วยเวลาที่เหมาะสม
• ผู้ส่งสารจะตัดสินข้อมูลที่จำเป็นด้วยตัวเองแล้วทำการสื่อสารออกไป
• ข้อมูลที่ติดต่ออาจเป็นได้ทั้งนํ้ามันหล่อลื่นระหว่างฝ่ายงาน หรือแม้แต่ข้อมูลทั่วไปก็อาจส่งผลกระทบที่ใหญ่หลวงได้
③ “ปรึกษา”
• มีบทบาทสำคัญมากในสถานที่ปฏิบัติงาน เนื่องจากผู้คนที่กำลังกลัดกลุ้มไม่ว่าจะในการทำงานหรือเรื่องส่วนตัว สามารถ
หยิบยืมสติปัญญาของหัวหน้างานหรือรุ่นพี่แล้วนำมาใช้แก้ไขปัญหาจนลุล่วง
• ในหลายกรณีสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยการรับคำแนะนำจากหัวหน้างานมาเป็นไอเดียที่ควรปรับปรุง
(2) ความจำเป็นของ Hourensou
① องค์กรคือการที่ผู้คนหลายคนมารวมตัวกัน เกิดเป็นความร่วมมือกันระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องและระหว่างฝ่ายงาน ซึ่ง
ในเวลาเช่นนี้สิ่งที่สำคัญคือการสื่อสารข้อมูลที่เรียกว่าHourensou (รายงาน – ติดต่อ – ปรึกษา)
② องค์กรจะดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยคำสั่ง – การสั่งการของหัวหน้า (หรือการร้องขอด้วย) แล้วได้รับผลลัพธ์
นั้นจากการ Hourensou ของลูกน้อง
③ แต่หากไม่มีการ Hourensou อย่างเหมาะสมต่อคำสั่ง – การสั่งการนั้นๆ ก็จะเกิดปัญหาต่างๆ ตามมาหรือเกิด
สภาวการณ์ที่ไร้ประสิทธิภาพ
④ การ “Hourensou” อย่างเหมาะสมและควรต่อเวลากับลูกค้าจะช่วยป้องกันปัญหาที่จะนำไปสู่เรื่องร้ายแรง และต้องทำ
ให้แน่ใจว่าจะไม่พลาดโอกาสทางธุรกิจอันมีค่า
(3) Hourensou คือ การสื่อข้อมูลไปให้ตรงจุด
หากไม่ Hou – Ren – Sou ในเวลาที่เหมาะสมอย่างจริงจังจะเกิดปัญหาที่เกี่ยวกับ ความสูญเปล่า (Muda) – ความไม่
สมํ่าเสมอ (Mura) – การฝืนทำ (Muri) (3 Mu) จำนวนมากอีกด้วย หากการติดต่อในเรื่องเร่งด่วนเกิดความล่าช้า ก็จะต้อง
เกิดการทำงานล่วงเวลา ซึ่งส่งผลให้เกิดปัญหา 3 Mu ดังกล่าว
รูปที่ 1 Hourensou คืออะไร
รูปที่ 2 ความแตกต่างระหว่าง “รายงาน” “ติดต่อ” “ปรึกษา”
1-3 เหตุผลที่เราไม่สามารถทำเรื่องธรรมดาสามัญให้เป็นเรื่องปกติธรรมดาได้ และข้อควรระวัง
☞POINT
▼ หัวหน้าและลูกน้องร่วมเรียนรู้และเข้าร่วมกับองค์กรเป็นประจำเพื่อการรับรู้ร่วมกัน
▼ การสร้างบุคลากรที่จะทำเรื่องธรรมดาสามัญให้เป็นเรื่องปกติธรรมดาได้
(1) เหตุผลที่ Hourensou ไม่ได้รับการปฏิบัติอย่างเหมาะสม
เหตุผลที่ผู้ที่ควร “Hourensou” ไม่ได้ปฏิบัติอย่างเหมาะสมและในเวลาที่ควรมีหลากหลายสาเหตุ มีหลายครั้งที่ลูกน้อง อยากจะรายงาน – ปรึกษา แต่หัวหน้ากลับไม่อยู่ที่โต๊ะ หรือแม้จะอยู่ที่โต๊ะก็ดูงานยุ่งตลอด ซึ่งทำให้ล่าช้าออกไป ปัญหาที่ ใหญ่ที่สุดคือกรณีที่เกิดจากอากัปกิริยาของหัวหน้าเมื่อได้รับการ Hourensou นั้นซึ่งมีค่อนข้างมาก ดังแสดงในรูปที่ 1 เช่น เมื่อเกิดข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่เป็นขอบเขตความรับผิดชอบของหัวหน้า ก็จะมีกรณีที่หัวหน้าแสดงอารมณ์โกรธ และพูด ถึงปัญหาที่จะต้องรับผิดชอบขึ้นมา นอกจากนี้ยังมีกรณีที่ลูกน้องอุตส่าห์รายงาน – ปรึกษาแล้ว แต่รู้สึกว่าหัวหน้าส่งแต่ อีเมล์ ไม่ได้รับฟังอย่างจริงจัง
จะเห็นได้ว่า หลายกรณี (บริษัท) มักเกิดจากปัญหาที่ตัวของหัวหน้าซึ่งเป็นฝ่ายรับฟังการรายงานนั้นเอง ดังนั้น ตอนนี้ จึงต้องมาทบทวนกันอีกสักครั้ง ในเรื่องการส่งเสริมความรู้แก่หัวหน้า รวมไปถึงการฝึกปฏิบัติจริงด้วย
(2) ข้อควรระวังในการ Hourensou
<ฝั่งหัวหน้า>
① หัวหน้าเองก็ต้องเรียนรู้เป็นประจำ
ในการ “Hourensou” โดยเฉพาะอย่างยิ่งการ “รายงาน” มีหลักคำสอนที่ชัดเจนซึ่งอธิบายถึง “สิ่งต่างๆ ที่สื่อข้อมูลจาก ล่างขึ้นบน” แต่ก็มีบางครั้งที่หัวหน้ารับข้อเสนอจากลูกน้อง แล้วจะต้องนำไปประชุมหารือร่วมกับผู้ที่อยู่ในระดับสูงกว่า ก่อน จึงไม่สามารถให้ข้อสรุปได้ในทันที ณ ขณะนั้น กรณีเช่นนี้ ทำให้ต้องรายงานผลการประชุมกลับไปยังลูกน้องคนดัง กล่าวในเวลาให้หลัง จะเห็นได้ว่า ไม่ใช่มีแต่การรายงานจากล่างขึ้นบนเท่านั้น แต่ยังเป็นไปได้ 20-30% ที่จะมีกรณีการ รายงานแบบบนลงล่าง และในกรณีเช่นนี้ก็จะต้องมีการรายงานระหว่างกาล – รายงานสุดท้าย และการรายงานไปยัง ลูกน้องที่รอคอยอีกด้วย
ในบรรดาหัวหน้าก็มีผู้ที่สามารถตอบสนองเรื่องดังกล่าวข้างต้นนี้ได้อย่างเหมาะสม แต่ผู้เขียนซึ่งได้ไปเยี่ยมเยือน บริษัทต่างๆ ในฐานะผู้ให้คำปรึกษา พบกรณีที่เกิดปัญหาจากฝั่งหัวหน้าเป็นจำนวนมากเช่นกัน ดังนั้น หากทำได้ลอง ทำการสลับตำแหน่งหัวหน้า – ลูกน้อง แม้ปีละ1 ครั้ง เพื่อทำการฝึกปฏิบัติจริงโดยกำหนดสถานการณ์ขึ้นมา และให้ฝ่าย งานอื่นเข้ามาร่วมประเมิน
② อย่าสร้างคนที่เอาแต่รอคำสั่ง
สำหรับ Hourensou นั้นสิ่งสำคัญอยู่ที่การเริ่มสื่อสารจากตัวเองก่อน เกี่ยวกับเรื่องที่พนักงานทุกคนในที่ทำงานนึกขึ้น ได้ หรือเกี่ยวกับข้อมูลที่ควรแบ่งปันร่วมกัน
ดังนั้น เรื่องที่สำคัญคือไม่ใช่แค่การที่หัวหน้าสั่งงาน แต่จะต้องมีการยกตัวอย่างกรณีของการรายงานที่ดี ให้การฝึก อบรมในประเด็นสำคัญในการรายงาน และไม่สร้างแค่ “ลูกน้องที่รอคำสั่ง”
<ฝั่งลูกน้อง>
① ต้องรีบรายงานเรื่องที่น่าจะกลายเป็นปัญหาที่ต้องรับผิดชอบ
พวกเรามักลังเลที่จะรายงานเรื่องที่จะกลายเป็นความรับผิดชอบของตนเอง แต่นั่นกลับทำให้ปัญหายิ่งร้ายแรงขึ้นไป อีกจนแก้ไขหรือเอากลับคืนมาไม่ได้ ดังนั้น สิ่งสำคัญคือแม้จะเป็นเรื่องเล็กน้อยก็ต้องสร้างมนุษยสัมพันธ์ที่เอื้อต่อการ รายงานประเด็นต่างๆ นั้นได้ ในช่วงประชุมเช้าหรือเวลาหัวหน้าสำรวจโดยรอบสถานที่ปฏิบัติงาน
② รับคำชี้แนะจากหัวหน้าอย่างตรงไปตรงมา
อาจเป็นเรื่องยากที่จะตอบสนองต่อคำชี้แนะหรือคำสั่งให้พิจารณาข้อเสนอซ้ำ ในเรื่องที่ยังไม่ทราบชัดเจนว่าใครเป็นผู้ รับผิดชอบ แต่การปรึกษาและผลักดันอย่างกระตือรือร้นและตรงไปตรงมาในเรื่องที่ตนเองก็ยังไม่เข้าใจถือเป็นเรื่องที่สำคัญ
ในกรณีเช่นนี้ จะต้องระวังไม่ให้ตอบกลับหัวหน้าด้วยคำพูดที่ไม่ชัดเจน หรือคำพูดที่สื่อสารแล้วเข้าใจกันเองภายใน พวกพ้อง (รูปที่ 2)
รูปที่ 1 เหตุผลที่ Hourensou ไม่ได้รับการปฏิบัติอย่างเหมาะสม
รูปที่ 2 ข้อควรระวังในการ Hourensou
